酒店小姐知識教學－如何先實現對方的期望與目的
「捨棄自我」並不代表必須凡事忍耐，最大前提
是要能幫你達成目的。當然，對方也有他自己的目的
，有時雙方的目的也會因此產生衝突。此時最好的應
對方式，就是試著放下自己的期望，實現對方的目的
，或讓對方覺得自己的目的可能會被實現，對你來說
才是最有利的做法。
- （工作上）明明是不知道的事，對方卻說：「
你一定知道吧！」這種困擾常發生在「遲鈍女
」與「敏感女」身上。前者是因為「不想被人
看扁」，後者則是因為「怕別人知道自己不知道會很
丟臉」。然而，為了避開不好的氣氛故意裝成知道的
面子，有時候反而會招致更大的危機。此時最好的對
應方式就是，暫時捨棄自我。『真是抱歉！我才疏學
淺，所以不知道。』然後再告訴自己，這麼做對自己
是有利的，因為對方會把他所知道的事統統告訴你。
『真是不好意思，可以麻煩你從頭告訴我嗎？』這沒
什麼好丟臉，只要把它想成『這是為了提高對方的自
尊心』就好了。其實人對於向自己請教的人，都會產
生好感，就算對方是自己討厭的人，也會因為這麼做
而改變彼此的關係。
2（參加宴會）不會喝酒，旁人卻一直要你喝，
假如對方是平日工作上有所往來的人，可事先讓對方
知道「我酒量超差」或「我不會喝酒」。因為要是沒
事先告訴對方，等遇到到需要喝酒的場合才隨便找個
藉口搪塞，反而會讓氣氛很僵。但如果對方是鮮少有
機會接觸的主管或客戶，總不能還跟對方說：「對不
起，我不會喝酒」。這時候只好先委屈一下，乖乖聽
話拿起酒杯，不過你可以裝裝樣子就好。稍微沾個一
兩口，然後用笑容帶過。這麼一來，對方也保住了面
子。假如不會喝酒的人是你的後輩，此時只要你應對
得宜，就不會把氣氛弄僵。也只有懂得察言觀色的人
，才懂得適時伸出援手。
3（在KTV酒店裡）自認歌聲很差，大家卻要你唱歌，
老實說我也是個很不會唱歌的人，所以我很能理解這
種敕大家半強迫「唱歌」的心情。至於要唱什麼歌就
隨便你，反正最好事先準備好一首歌來應付這樣的場
合。如果女性朋友可以說：「我想唱男女對唱的歌」
，找人陪妳一起唱，就比較不會怯場了。
4（在電梯裡）和老闆或不太喜歡的主管獨處，
遇到這種情況，多數人的反應不外乎是「真倒楣」、
「好想趕快出電梯」。但是只要放下這樣的想法，你
馬上就知道該如何應對。這時候請試著主動向對方攀
談，不必考慮太多，想到什麼就說，例如：「今天好
熱喔」或「週末時您過得還愉快嗎」。其實，一般的
老闆或主管都很喜歡員工主動找自己說話。就算他的
回應只有簡短的「嗯」或「還好」，在他心裡一餐也
對你留下了好印象。反之，如果一心只想逃避，無論
你在公司工作了多久，雙方的關係也不會有什麼改變
5對方沒注意到時間，滔滔不絕地長篇大論，我
在前文中曾提到過，我們店裡開例會的時候，我總是
把發言權交給小姐們。可是，有些酒店小姐一旦開始發言
就不知道有所節制，自顧自地說個沒完。老話一句，
最好的對應方式是，暫時捨棄自我，稍微站在對方的
立場去思考，不過千萬別忘了要引導對方結束話題。
此時最有效的方法是，邊看著對方附和，邊掌握時機
拋出讓對方結束話頭的一句話。
回歸前文，要是遇到說個不停的酒店小姐，我就會告
訴對方：「OK那剩下的事妳再傳簡訊給我」。其實對
方也只是希望「有人聽他說話」，所以沒必要把氣氛
弄僵，我想各位的主管應該也是如此。因此，除了滿
足對方的期望，也要記得適時地將話題結束。
6不喜歡的人約你吃飯，相信不少女性朋友都曾
遇到這樣的情況。討厭的主管或前輩約自己吃飯，雖
然心裡一點都不想答應，卻又不知道該如何回絕。從
事酒店小姐的人，對這種事早就習以為常，就算不願
意也得勉強接受，畢竟對方是重要的客人。要是拒絕
客人的邀約就忙死了。假如當時為了敷衍對方先答應
，之後才又臨時取消約定，會讓客人更生氣。因此，
你必須先捨棄的不是自我，而是心裡那種「不想和對
方一起吃飯」的排斥感。告訴對方：「對不起。我今
天真的抽不出身。下次有時間我再和你去好嗎」，讓
對方覺得「我還有機會」，他的心裡也會好過一點。
要是對方之後都沒再提出邀約，你也不必有太大的反
應，保持平常心就好。然而，最令人困擾的是，無論
你怎麼回絕，對方卻還一直提出邀約。雖然很想直接
告訴對方：「我就是不想和你一起去」，但要是真的
說出口，之後碰面可就尷尬了。你能做的就是，暫時
壓抑心中的感受，跟對方說：「真的很抱歉，晚餐的
時間我比較不方便。如果您有空，中午我們一起去吃
午餐好嗎？」只要稍微忍一忍，就能避免更大的痛苦
產生。
7對方向你提起難過的話題，如不幸罹癌或另一
半過世……，遇到這種情況，請先專心傾聽對方說話
。了解對方目前的狀況，「傾聽」，可以讓對方的心
情稍稍獲得慰藉。我店裡有的酒店小姐甚至會在聽了客人
的話後，陪著對方一起掉淚。雖然這是很體貼的反應
，但似乎仍稍嫌不足。這種情況下最需要的就是「安
慰與鼓勵」。有的小姐會主動和客人分享自己的家人
或認識的人的情況。例如：「動了二次手術後，他現
在已經痊癒了，身體非常健康」或「我聽說他現在已
經完全好了，還可以出國旅遊呢」。大多數酒店
裡的小姐都很懂得如何應對，就算客人說的話再悲傷
，她們都自有一套回應的方應。像是某個小姐在聽到
客人說：「我活不了多久了」，馬上就對他說：「我
有很強的『幫夫運』，只要我認識的男人，每個人運
氣都很好。讓我為您注入我的好運吧」，然後握著客
人的手，大喊：「把我的好運分給您！」如果說，把
對方當成最親近的人，專心傾聽對方說話占了八成，
那剩下的二成，就用屬於你的方式為對方加油打氣吧
！
8因確認不足產生失誤，讓對方生氣動怒，「遲
鈍女」和「敏感女」不小心犯錯時，總
會習慣先替自己辯解。「遲鈍女」認為「錯不
在我」，而「敏感女」則是想「迴避責任」。
有些太「敏感」的人甚至會因為無法承受壓力而一蹶
不振。其實，每個人都會犯錯，再優秀的人也會有出
錯的時候。犯錯沒什麼大不了，只要願意坦承錯誤，
向對方道歉就好了。「對不起，我以後會注意的。」
如果你表現出「充滿歉意」我態度，對方就算再生氣
，一定也會慢慢釋懷。即便真的錯不在你，也請先忍
一忍。就算你的立場再正確，因為對方正處於氣頭上
，和對方硬碰只會火上加油而已。
4..酒店小姐要了解話語背後的意義，輕鬆解決抱怨！
無論是多麼為顧客設想的酒店店家，一定還是會發生
客訴的情況。但是這些客人的抱怨，通常在我們看來
都是些「不值得一提的小事」。例如：「妳怎麼會這
樣倒酒啊」……基本上會這麼說的客人，其實是在嫌
酒價太貴。
「最近這裡的酒店小姐素基好像降低了。」……基本
上會這麼說的客人，其實是氣酒店小姐都不肯陪他出場。
「妳最好搞清楚，我在這女人身上花了多少錢！」…
…聽到這話我就氣，上酒店本來就要花錢，連這一點
都不懂嗎？雖然有些客人的抱怨令人生氣，但不管遇
到哪種情況，我都維持一貫的應對方式，
首先，先到酒店客人身邊誠心誠意地向他道歉：「真
的非常抱歉！」就算是客人自己亂發脾氣、無理取鬧
，但現在的他正在氣頭上。既然如此，我們也只好先
忍住心中的不滿，想辦法平息客人的怒氣。當然，有
時候客人會生氣是很理所當然的……這時候反而換成
我們很不好意思。
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